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Consultoría para una Intranet

  • Organismo autárquico
  • Argentina

Contexto:

En el marco de una nueva estrategia de comunicación se solicitó hacer una investigación sobre el uso de la intranet actual.

Problema con el sistema:

La comunicación de la intranet está pensada para el organismo pero no para los empleados.

¿Qué hicimos?

  • Consultoría para conocer la percepción de utilidad de la herramienta.
  • Identificar cuáles son las secciones más utilizadas y sus razones.
  • Identificar fortalezas y debilidades.

Técnicas

  • Realizamos 10 pruebas con usuarios para detectar si la navegación, el contenido y la arquitectura de la información actuales, resultan ser un obstáculo a nivel usabilidad.
  • Realizamos 15 entrevistas en profundidad para indagar sobre las necesidades y problemas.
  • Sesión de card sorting para establecer relaciones entre los ítems y para decidir cuáles se deben agrupar en la arquitectura dentro de las distintas secciones o menús, y también dentro de cada módulo.
  • Los perfiles de usuarios que participaron fué del rango etario fue de 20 a 60 años, entre ellos, personal administrativo, licenciados en sistemas, ingenieros y diseñadores industriales. Se utilizaron otras variables como permanencia en la organización.

Análisis - Arquitectura de la información - Principales puntos de dolor

  • Navegación: Los usuarios que navegaron por secciones internas de la intranet encontraron problemas tales como volver a la página de inicio y otras secciones. No recuerdan dónde están las opciones.
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Home intranet actual

Contenido:

  • Tanto las noticias internas como el módulo que contienen información de distintas gerencias, direcciones y secretarías se encuentra desactualizada, lo cual genera desconfianza en los usuarios a la hora de descargar algún formulario o plantilla.
  • No se adapta a las necesidades e interés de los usuarios, en este sentido el primer nivel de jerarquía de información corresponde a sitios externos, lo cuales la mayoría nunca ingresa.
  • La gran cantidad de información en cada una de las solapas impacta negativamente en la encontrabilidad de la información respecto al módulo de gerencias, direcciones y secretarías.
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system screen part 2

Experiencia de búsqueda:

  • El resultado de búsqueda por área no tiene descripción del cargo que ocupa cada una de la personas de listado.
  • Campos incompletos del resultado de una búsqueda (interno, directo, mail).
  • Falta de datos descriptivos que orienten al usuario a una búsqueda exitosa.
  • Criterios de búsqueda acotados, el usuario solo pueda buscar por nombre exacto o dependencia.
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system screen part 2
Pruebas de usabilidad

Principales hallazgos:

  • El personal de atención de consultas telefónicas y por mail necesita una experiencia de búsqueda ágil y rápida porque la mayoría de las consultas que reciben son telefónicas al igual que el resto de los agentes.
  • Los usuarios necesitan tener a disposición información acerca de ciertos procedimientos para saber documentación presentar para lograr llevar adelante determinados trámites.
  • Los usuarios señalaron que no les interesa leer noticias desde la intranet porque ya la reciben por email.

Secciones más requeridas:

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Secciones más requeridas:

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Wireframes:

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Dashboard con información y noticias pensadas para el empleado
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Restructuración de la búsqueda del personal y sistema de notificaciones
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Nueva organización de procedimientos y documentación

Conclusiones:

  • Dada la investigación encontramos que el propósito de la intranet es mejorar la comunicación entre el organismo y el empleado y el objetivo no se está logrando.
  • Sugerimos optimizar la colaboración y el feedback para aumentar las conexiones y el intercambio de conocimiento de forma ágil y rápida para evitar puntos de dolor.
  • Se sugierió un rediseño completo de la intranet, en tecnología moderna, responsiva, segura, y optimizada 100% para el usuario.

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© 2020 Lupe Mailén
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